Dostępność cyfrowa w bankowości – co się zmieni?

Nowe wymagania dostępności dla banków – co musisz wiedzieć?

Dostępność cyfrowa staje się coraz ważniejszym elementem w dzisiejszym świecie, w którym technologia odgrywa kluczową rolę. Osoby z niepełnosprawnościami, seniorzy, a nawet osoby korzystające z urządzeń mobilnych w hałaśliwym otoczeniu, mogą napotkać bariery w dostępie do informacji i usług online. Dlatego tak ważne jest, aby firmy i instytucje dbały o to, by ich strony internetowe, aplikacje mobilne i inne produkty cyfrowe były dostępne dla wszystkich.

W Polsce kwestię dostępności cyfrowej reguluje ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Ustawa ta wprowadza istotne zmiany dla wielu sektorów, w tym dla sektora bankowego. Banki, jako instytucje oferujące usługi kluczowe dla społeczeństwa, muszą dostosować się do nowych przepisów i zapewnić dostępność cyfrową swoich produktów i usług.

Celem tego artykułu jest przedstawienie najważniejszych aspektów ustawy w kontekście bankowości. Dowiesz się z niego, czym jest dostępność cyfrowa, jakie usługi bankowe muszą być dostępne, jakie są konkretne wymagania dla banków oraz jakie korzyści i konsekwencje wiążą się z dostosowaniem do nowych przepisów.

Dostępność cyfrowa – co to właściwie znaczy?

Zanim przejdziemy do szczegółów dotyczących nowych wymagań, warto wyjaśnić, czym tak naprawdę jest dostępność cyfrowa. Najprościej mówiąc, chodzi o to, aby wszystkie osoby, niezależnie od swoich ograniczeń, mogły w pełni korzystać z zasobów internetowych.

Wyobraź sobie, że chcesz założyć lokatę w banku, ale strona internetowa jest nieczytelna, a formularze trudne do wypełnienia. A może masz problem ze wzrokiem i nie możesz odczytać drobnego druku na stronie? Albo korzystasz z czytnika ekranu, który nie radzi sobie z nawigacją po stronie? W takich sytuacjach dostępność cyfrowa staje się kluczowa.

Dostępność cyfrowa to nie tylko wygoda, ale przede wszystkim prawo. Osoby z niepełnosprawnościami mają prawo do równego dostępu do informacji i usług, tak jak wszyscy inni.

Zakres obowiązywania ustawy o dostępności w sektorze bankowym.

Ustawa o dostępności cyfrowej obejmuje szeroki zakres usług bankowości detalicznej, które muszą spełniać wymagania dostępności. Chodzi o to, aby klienci banków, w tym osoby z niepełnosprawnościami, miały równy dostęp do wszystkich usług bankowych.

Do przykładowych usług bankowości detalicznej, które muszą być dostępne, zaliczamy między innymi:

• Umowy o kredyt: zarówno konsumencki, jak i hipoteczny.
• Usługi maklerskie: np. obrót akcjami, obligacjami.
• Rachunki płatnicze: w tym otwieranie, prowadzenie i zamykanie rachunków.
• Płatności: wykonywanie przelewów, zleceń stałych, płatności mobilnych.
• Karty płatnicze: zamawianie, blokowanie, ustalanie limitów.
• Lokaty: zakładanie, likwidacja, przeglądanie historii.
• Kredyty: wnioskowanie, spłacanie, sprawdzanie stanu zadłużenia.
• Ubezpieczenia: zawieranie umów, zgłaszanie szkód.
• Inne usługi: np. doradztwo finansowe, programy emerytalne.

Oczywiście, wszystkie usługi bankowe, a także strony informacyjne banków, muszą spełniać kryteria dostępności cyfrowej. Ważne jest, aby banki zapewniły dostępność cyfrową wszystkich swoich usług, zarówno na swoich stronach internetowych, jak i w aplikacjach mobilnych.

Spełnianie Wymagań Dostępności: Przewodnik dla Banków

Ustawa o Dostępności Cyfrowej kładzie silny nacisk na cztery podstawowe zasady: postrzegalność, operacyjność, zrozumiałość i kompatybilność. Co to jednak oznacza w praktyce dla banków?

• Postrzegalność: Informacje i elementy interfejsu muszą być prezentowane w sposób umożliwiający odbiór wielozmysłowy, tak aby osoby z wadami wzroku, słuchu lub dotyku mogły korzystać z usług bankowych.
  
• Operacyjność: Użytkownicy powinni mieć możliwość łatwego poruszania się po stronie, korzystania z formularzy, odtwarzania multimediów i wykonywania innych operacji. Oznacza to, że np. osoby z niepełnosprawnościami ruchowymi powinny móc obsługiwać serwis za pomocą klawiatury lub technologii wspomagających.
  
• Zrozumiałość: Język i treści muszą być jasne, proste i łatwe do zrozumienia. Należy unikać skomplikowanego języka i żargonu.
  
• Kompatybilność: Strona musi być kompatybilna z różnymi przeglądarkami, systemami operacyjnymi i technologiami wspomagającymi, takimi jak czytniki ekranu.
  

Pamiętaj, że zasady te odnoszą się zarówno do stron internetowych, jak i aplikacji mobilnych bankowości.

WCAG: Twoja Mapa Drogowa do Dostępności Cyfrowej

Chociaż Ustawa o Dostępności Cyfrowej nie wspomina wprost o WCAG (Wytycznych dotyczących Dostępności Treści Internetowych), przestrzeganie tych wytycznych jest niezbędne, aby banki spełniły wymagania ustawy. WCAG to kompleksowy zestaw zaleceń dotyczących tworzenia dostępnych stron internetowych i aplikacji mobilnych, oferujący szczegółowe wskazówki i kryteria sukcesu dotyczące tego, jak w praktyce stosować zasady postrzegalności, operacyjności, zrozumiałości i kompatybilności.

Wdrożenie WCAG w bankowości to nie tylko obowiązek prawny, ale przede wszystkim korzyść dla samych banków. Dostępne usługi bankowe przekładają się na:

• Szerszą bazę klientów: Osoby z niepełnosprawnościami stanowią znaczący odsetek populacji.
  
• Lepszą reputację: Bank jest postrzegany jako nowoczesny i przyjazny klientowi.
  
• Optymalizację kosztów: Dostępne rozwiązania są często tańsze w utrzymaniu i łatwiejsze w obsłudze.
  

Dostępność w Bankowości: Korzyści dla Klientów i Banków

Wdrożenie zasad dostępności cyfrowej w bankowości przynosi korzyści zarówno klientom, jak i samym bankom. Przyjrzyjmy się bliżej, co zyskują obie strony.

Korzyści dla Klientów

• Równy dostęp do usług: Osoby z niepełnosprawnościami mogą korzystać z usług bankowych na równi z innymi klientami, niezależnie od swoich ograniczeń. Mogą samodzielnie zarządzać swoimi finansami, dokonywać transakcji, sprawdzać saldo i kontaktować się z bankiem.
• Wygoda i niezależność: Dostępne strony internetowe i aplikacje mobilne bankowości ułatwiają korzystanie z usług bankowych w dowolnym miejscu i czasie. Klienci nie muszą już polegać na pomocy innych osób ani ograniczać się do wizyt w oddziałach banku.
• Lepsze doświadczenie: Dostępne rozwiązania są często bardziej intuicyjne i łatwiejsze w obsłudze dla wszystkich klientów, nie tylko dla osób z niepełnosprawnościami. Przejrzysty układ strony, czytelne czcionki i prosty język ułatwiają nawigację i korzystanie z usług.

Korzyści dla Banków

• Poszerzenie bazy klientów: Dostępne usługi bankowe przyciągają nowych klientów, w tym osoby z niepełnosprawnościami, które stanowią znaczący odsetek populacji.
• Wzmocnienie wizerunku: Bank, który dba o dostępność cyfrową, jest postrzegany jako nowoczesny, innowacyjny i społecznie odpowiedzialny.
• Zwiększenie lojalności: Klienci, którzy czują się docenieni i mają zapewniony komfort korzystania z usług, chętniej pozostają wierni swojemu bankowi.
• Optymalizacja kosztów: Dostępne rozwiązania są często tańsze w utrzymaniu i łatwiejsze w aktualizacji.
• Przewaga konkurencyjna: Wdrażając zasady dostępności cyfrowej, bank wyróżnia się na tle konkurencji i zyskuje przewagę na rynku.

Jak widać, wdrożenie dostępności cyfrowej w bankowości to inwestycja, która przynosi korzyści zarówno klientom, jak i bankom. Warto zatem zadbać o to, aby usługi bankowe były dostępne dla wszystkich, niezależnie od ich ograniczeń.

Dostępność stron internetowych i aplikacji mobilnych

Jak już wcześniej wspomnieliśmy, strony internetowe i aplikacje mobilne bankowości detalicznej powinny spełniać wymagania dostępności, aby osoby z niepełnosprawnościami mogły z nich korzystać na równi z innymi klientami. Zasady postrzegalności, funkcjonalności, zrozumiałości i kompatybilności odgrywają tu kluczową rolę.

Przykłady rozwiązań

Skupmy się na przykładach konkretnych rozwiązań, które banki mogą wdrożyć, aby ich strony internetowe i aplikacje mobilne były bardziej dostępne:

• Alternatywne opisy obrazów: Dla każdego obrazu dodajemy alternatywny opis tekstowy, odczytywany przez czytniki ekranu dla osób niewidomych.
• Napisy do filmów: Filmy powinny zawierać napisy dla osób z wadami słuchu.
• Dostępność klawiaturą: Wszystkie funkcje powinny być dostępne za pomocą klawiatury, dla osób z niepełnosprawnościami ruchowymi.
• Czytelne czcionki: Stosujemy czcionki o odpowiednim rozmiarze i kroju, łatwe do odczytania dla osób z dysleksją lub innymi problemami z czytaniem.
• Prosty język: Unikamy żargonu i skomplikowanych terminów, aby treści były zrozumiałe dla wszystkich użytkowników.

Wdrożenie tych rozwiązań sprawi, że strony internetowe i aplikacje mobilne bankowości detalicznej będą bardziej przyjazne dla wszystkich użytkowników, niezależnie od ich ograniczeń.

Dostępność bankomatów i wpłatomatów

Dostępność cyfrowa to nie tylko strony internetowe i aplikacje mobilne. To również fizyczne urządzenia, z których klienci korzystają na co dzień, takie jak bankomaty i wpłatomaty. Ustawa o dostępności cyfrowej nakłada na banki obowiązek zapewnienia, aby te urządzenia były dostępne dla osób z niepełnosprawnościami.

Jakie wymagania muszą spełniać bankomaty i wpłatomaty?

Bankomaty i wpłatomaty powinny być zaprojektowane i rozmieszczone w taki sposób, aby osoby z niepełnosprawnościami mogły z nich korzystać samodzielnie i bezpiecznie. Oznacza to między innymi:

• Dostosowanie wysokości: Klawiatura i ekran powinny znajdować się na odpowiedniej wysokości, dostępnej dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich.
• Odpowiednie oznakowanie: Przyciski i ekran powinny być wyraźnie oznakowane, z wykorzystaniem kontrastowych kolorów i czytelnych czcionek, także dla osób słabowidzących.
• Dostępność audio: Bankomaty powinny oferować instrukcje głosowe dla osób niewidomych i słabowidzących.
• Wsparcie dla technologii asystujących: Bankomaty powinny być kompatybilne z technologiami asystującymi, takimi jak czytniki ekranu.
• Przestrzeń manewrowa: Wokół bankomatów powinna być zapewniona odpowiednia przestrzeń do manewrowania dla osób poruszających się na wózkach.

Korzyści z dostępnych bankomatów i wpłatomatów

Dostępne bankomaty i wpłatomaty to:

• większa samodzielność osób z niepełnosprawnościami,
• poprawa wizerunku banku,
• zwiększenie zadowolenia klientów.

Pamiętajmy, że zapewnienie dostępności bankomatów i wpłatomatów to nie tylko wymóg prawny, ale przede wszystkim wyraz troski o potrzeby wszystkich klientów.

Dostępność placówek bankowych

W dobie bankowości internetowej i mobilnej, placówki bankowe nadal odgrywają ważną rolę, zwłaszcza dla osób starszych, klientów z niepełnosprawnościami oraz tych, którzy preferują kontakt osobisty. Dlatego ustawa o dostępności cyfrowej uwzględnia również wymagania dotyczące dostępności placówek bankowych.

Dostępność architektoniczna

Placówki bankowe powinny być dostępne architektonicznie dla osób z różnymi niepełnosprawnościami. Oznacza to między innymi:

• Podjazdy dla wózków inwalidzkich: Wejście do placówki powinno być wyposażone w podjazd, umożliwiający swobodny dostęp osobom poruszającym się na wózkach.
• Szerokie drzwi i korytarze: Drzwi i korytarze powinny być na tyle szerokie, aby mogły się w nich swobodnie poruszać osoby na wózkach.
• Dostosowane toalety: Placówka powinna być wyposażona w toalety dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami.
• Właściwe oznakowanie: Ważne informacje, takie jak numery pokoi, powinny być wyraźnie oznakowane, z wykorzystaniem kontrastowych kolorów i czytelnych czcionek.
• Pętle indukcyjne: Dla osób z aparatami słuchowymi, placówka może być wyposażona w pętle indukcyjne, ułatwiające słyszenie.

Dostępność obsługi klienta

Oprócz aspektów architektonicznych, ważna jest również dostępność obsługi klienta. Pracownicy banku powinni być przeszkoleni w zakresie obsługi klientów z niepełnosprawnościami i świadomi ich potrzeb.

Korzyści z dostępnych placówek bankowych

Dostępne placówki bankowe to:

• komfort i bezpieczeństwo dla wszystkich klientów,
• pozytywny wizerunek banku,
• zwiększenie lojalności klientów.

Zapewnienie dostępności placówek bankowych to inwestycja w zadowolenie i lojalność klientów, a także w pozytywny wizerunek banku.

Dostępność obsługi klienta

Współczesna bankowość to nie tylko nowoczesne technologie i samoobsługa. To także bezpośredni kontakt z klientem, który — w przypadku osób z niepełnosprawnościami — może wymagać szczególnego podejścia. Dlatego ustawa o dostępności cyfrowej kładzie nacisk na dostępność obsługi klienta w bankach.

Jak zapewnić dostępność obsługi klienta?

Banki powinny zadbać o to, aby osoby z niepełnosprawnościami miały równy dostęp do informacji i wsparcia. W tym celu warto:

• Przeszkalać pracowników: Pracownicy banku powinni być przeszkoleni w zakresie obsługi klientów z niepełnosprawnościami, tak aby rozumieli ich potrzeby i potrafili udzielić im adekwatnej pomocy.
• Dostosować kanały komunikacji: Bank powinien oferować różne kanały komunikacji, takie jak poczta elektroniczna, czat, wideorozmowy, tak aby klienci z niepełnosprawnościami mogli wybrać najwygodniejszy dla siebie sposób kontaktu.
• Zapewnić alternatywne formaty: Informacje i dokumenty powinny być dostępne w alternatywnych formatach, takich jak wersje drukowane z dużą czcionką, wersje audio lub wersje w języku Braille’a.
• Dostosować procedury: Procedury bankowe powinny być elastyczne i uwzględniać indywidualne potrzeby klientów z niepełnosprawnościami.

Korzyści z dostępnej obsługi klienta

Dostępna obsługa klienta to:

• wzrost satysfakcji klientów,
• budowanie pozytywnego wizerunku banku,
• lojalność klientów.

Banki, które dbają o dostępność obsługi klienta, pokazują, że liczą się z potrzebami wszystkich swoich klientów i są otwarte na różnorodność.

Dostępność dokumentacji

W bankowości klienci często stykają się z różnego rodzaju dokumentami, takimi jak umowy, regulaminy, formularze czy wyciągi. Ustawa o dostępności cyfrowej nakłada na banki obowiązek zapewnienia dostępności tych dokumentów dla osób z niepełnosprawnościami.

Jakie wymagania musi spełniać dokumentacja bankowa?

Dokumentacja bankowa powinna być przystępna i zrozumiała dla wszystkich klientów, w tym dla osób z niepełnosprawnościami sensorycznymi, ruchowymi czy poznawczymi. Oznacza to, że:

• Język powinien być prosty i zrozumiały: Należy unikać żargonu i skomplikowanych terminów.
• Dokumenty powinny być dostępne w alternatywnych formatach: Na przykład, dla osób niewidomych dokumenty powinny być dostępne w formacie Braille’a lub w wersji audio. Dla osób z dysleksją dokumenty mogą być dostępne w wersji z większą czcionką lub z wykorzystaniem specjalnych czcionek.
• Układ dokumentu powinien być przejrzysty: Informacje powinny być pogrupowane w logiczny sposób, z wykorzystaniem nagłówków, wyróżnień i spisów treści.
• Dokumenty powinny być kompatybilne z technologiami asystującymi: Na przykład, dokumenty w formacie PDF powinny być odpowiednio oznakowane, aby czytniki ekranu mogły je poprawnie odczytać.

Korzyści z dostępnej dokumentacji

Dostępna dokumentacja bankowa to:

• większa przejrzystość i zrozumiałość dla wszystkich klientów,
• wzrost zaufania do banku,
• spełnienie wymagań prawnych.

Zapewnienie dostępności dokumentacji to ważny element budowania przyjaznego i inkluzywnego środowiska bankowego.

Konsekwencje niedostosowania się do ustawy

Wdrożenie dostępności cyfrowej to nie tylko kwestia etyki i społecznej odpowiedzialności, ale także obowiązek prawny. Banki, które nie dostosują się do wymagań ustawy o dostępności cyfrowej, muszą liczyć się z konsekwencjami.

Kary finansowe

Za nieprzestrzeganie przepisów ustawy banki mogą zostać ukarane karami finansowymi. Wysokość kar zależy od rodzaju naruszenia i może sięgać nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych.

Utrata reputacji

Brak dostępności cyfrowej może negatywnie wpłynąć na wizerunek banku. Klienci, którzy napotkają bariery w dostępie do usług, mogą poczuć się zignorowani i frustracja, co może prowadzić do utraty zaufania do banku i rezygnacji z jego usług. W dobie mediów społecznościowych negatywne opinie rozchodzą się bardzo szybko, co może zaszkodzić reputacji banku.

Ograniczenie dostępu do rynku

W przyszłości brak dostępności cyfrowej może stać się barierą w dostępie do rynku. Klienci, w tym instytucje publiczne, mogą preferować banki, które zapewniają pełną dostępność swoich usług.

Jak uniknąć konsekwencji?

Aby uniknąć negatywnych konsekwencji, banki powinny wdrożyć zasady dostępności cyfrowej jak najszybciej. Warto rozpocząć od audytu dostępności, który pomoże zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Następnie należy opracować i wdrożyć plan działań naprawczych.

Pamiętajmy, że dostępność cyfrowa to inwestycja w przyszłość. Banki, które zadbają o dostępność swoich usług, zyskują lojalność klientów, wzmacniają swój wizerunek i zapewniają sobie przewagę konkurencyjną.

Podsumowanie

Dostępność cyfrowa w bankowości to nie tylko wymóg prawny, ale przede wszystkim ważny element budowania przyjaznego i inkluzywnego środowiska dla wszystkich klientów. Wdrożenie zasad dostępności cyfrowej przynosi korzyści zarówno klientom, jak i bankom.

Klienci z niepełnosprawnościami zyskują samodzielność i komfort korzystania z usług bankowych. Banki natomiast wzmacniają swój wizerunek, poszerzają bazę klientów i zyskują przewagę konkurencyjną.

Warto pamiętać, że dostępność cyfrowa to proces ciągły. Banki powinny stale monitorować i udoskonalać swoje usługi, aby zapewnić równy dostęp do nich wszystkim klientom.

Rozszerz możliwości swojego banku z naszą pomocą

Chcesz zapewnić swoim klientom pełną dostępność cyfrową? Nasi eksperci pomogą Ci wdrożyć wymagania ustawy o dostępności cyfrowej i stworzyć przyjazne środowisko dla wszystkich.

Oferujemy kompleksowe wsparcie w zakresie:

• Audytu dostępności cyfrowej: Zidentyfikujemy obszary wymagające poprawy i doradzimy najlepsze rozwiązania.
• Wdrożenia dostępności cyfrowej: Pomożemy Ci dostosować Twoje strony internetowe, aplikacje mobilne i inne produkty cyfrowe do wymagań ustawy.
• Szkoleń dla pracowników: Przeprowadzimy szkolenia dla Twoich pracowników z zakresu obsługi klientów z niepełnosprawnościami.

Współpracujemy również ze specjalistami w zakresie dostępności fizycznej, którzy pomogą Ci dostosować placówki bankowe do potrzeb osób z niepełnosprawnościami.

Skontaktuj się z nami i dowiedz się więcej!